Волгоград Москва (8442) 36-79-77 (495) 215-29-73

info@magwai.ru

разработка и продвижение сайтов


Доверие — главное условие продаж

06.08.2014

Все пособия об эффективных продажах утверждают, что доверие к продавцу — главное условие успеха. Пожалуй, это действительно так. Более того, это одинаково применимо как к традиционным продажам, так и к электронной коммерции.

Как же заслужить доверие в e-commerce? Почему непродуманные моменты в организации работы интернет-магазина могут стоить вам продаж? Всего несколько минут чтения, и вы уже знаете как избежать досадных ошибок и заполучить доверие пользователей.

1

Сервис

Прежде всего покупатели доверяют той компании, которая предоставляет качественный сервис. В Яндексе это прекрасно понимают, поэтому трастовость и качество сервиса интернет-магазина играют весомую роль в ранжировании по коммерческим запросам:

формула ранжирования

Существует 4 оценки:

  • спам;
  • нормально;
  • хорошо;
  • идеально.

Оценки «спам» удостаиваются сайты, которые не предоставляют пользователям ожидаемый уровень сервиса. «Нормально» — неплохие сайты, которые ничем не отличаются от тысячи других коммерческих ресурсов. «Хорошо» — сайты, предоставляющие стандартный набор услуг. Наконец, «идеально» — известные лидеры рынка.

Для того, чтобы добиться оценки «идеально», придётся проделать действительно крупную работу оффлайн. Рассмотрим наиболее реалистичный вариант — как попасть в категорию «Хорошо»:

  • 1) Способы оплаты.

Позаботьтесь о том, чтобы товар можно было оплатить не только заранее, но и при получении. Этим вы завоюете доверие покупателей. Кроме того, оплата должна производиться всеми возможными способами: банковской картой, электронными деньгами, через терминал, банковским переводом, наличными. Обязательно проинформируйте покупателей о способах оплаты в вашем магазине, выделите эту информацию в новый раздел. Подробнее о всех тонкостях приёма платежей в интернет-магазине, вы можете прочитать здесь.

  • 2) Условия доставки.

Начнём с того, что у покупателя должна быть возможность выбора: забрать покупку самостоятельно из пункта выдачи или получить её с доставкой на дом или в офис. Если в первом случае всё, в принципе, понятно, то способы доставки нужно как следует продумать. Какие способы существуют, в чем их достоинства и недостатки — читайте в нашей статье «Доставка товаров» .
Чем больше вариантов вы предлагаете, тем лучше. Подробную информацию о доставке также необходимо вынести в специальный раздел.

  • 3) Онлайн-консультант.

Если у посетителя вашего интернет-магазина возникнут какие-либо вопросы, и он не найдет на них ответ, вы потеряете покупателя. Самое выигрышное и современное решение этой проблемы — онлайн-консультат. Но и консультанты бывают разными: некоторые запрашивают личные данные пользователя (имя, e-mail), требуют указать тему вопроса, ввести капчу, и т. д. Избавьте покупателей от этих формальностей! Максимально приблизьте общение пользователей с консультантом к реальному.

3 популярных сервиса, кторые вам в этом помогут:

1) Jivosite  - очень популярный клиент, бесплатного функционала которого вполне достатчно. Общение с покупателем происходит в режиме чата.
2) LiveTex — платный клиент, общение также происходит в окне чата.
3) Прайм — абсолютно бесплатный клиент с возможностью выбора шаблона

Что нужно помнить при выборе сервиса:

  • Фото и имя консультанта повышает уровень доверия.
  • Сообщение-приветствие должно мотивировать задать вопрос.
  • Даже неопытному пользователю должно быть понятно как задать вопрос.
  • Должна быть кнопка отказа.
  • Чат не должен открываться в новом окне.

Контактная информация

На вашем сайте должны быть представлены все контактные данные. Если интернет-магазин по каким-либо причинам не указывает адрес, телефон, электронную почту, могут возникнуть сомнения в добросовестности этого продавца. Покупатель хочет знать, куда он сможет обратиться в случае возникновения проблем.

Дизайн и контент

Первое, на что обращают внимание посетители, попав на ваш сайт — это дизайн. В первой статье уже был приведён пример, как он может сказаться на продажах. Конечно, иногда случается и так, что сайты с ужасным дизайном и абсолютно неудобным юзабилити, пользуются доверием и популярностью у покупателей, но это — исключения из правил.
Большинство информации мы воспринимаем визуально, покажите посетителям информацию, которая может убедить совершить покупку. Как это сделать? Рассмотрим на примере страницы, где обычный посетитель должен стать покупателем.

дизайн

 

 

 

 

Почему эта страница внушает доверие?

  • Приятный и современный дизайн.
  • Пользовательский рейтинг товара (звёздочки в правом верхнем углу).
  • Хорошо видна старая / новая цена и сумма скидки.
  • На странице размещён логотип бренда.
  • Подробное описание: интересное краткое описание и полные технические характеристики.

Обратите внимание, блоки с информацией разграничены, так их легче воспринимать (сплошной текст пользователи читают не полностью, либо не читают вовсе).

  • Отображаются отзывы и вопросы покупателей.

Безопасность

Очень важный критерий доверия. Современные пользователи обеспокоены проблемой безопасности личных данных. Ещё бы, ведь совершая покупки приходится вводить данные банковской карты. Никто не купит у вас что-либо, если не будет уверен в безопасности.

Покажите посетителям сертификаты безопасности, например, SSL. У пользователей должна быть гарантия сохранности данных, только тогда они смогут покупать у вас. Но и излишне акцентировать внимание на этом не стоит: всего должно быть в меру.

Пользовательский контент

Если вы не боитесь мнения ваших покупателей о вас — смело используйте пользовательский контент. Помимо повышения уровня доверия, вы получите ещё 2 выгоды:

  • увеличение продаж;
  • уникальный и обновляемый контент, который лучше ранжируется.

Хорошие отзывы увеличат продажи. Активность на сайте довольных покупателей несомненно принесёт вам новых клиентов. Пользователи сами оживят ваш сайт.

Гуру интернет-маркетинга Trond Lyngbø даёт 2 полезных совета:

  1. Постройте сообщество довольных покупателей. Публикуйте обзоры и отзывы клиентов, расшаривайте их из персональных блогов и соцсетей. Завоёвывайте доверие новых пользователей — используйте выдержки из положительных отзывов. Социальные сети помогут вам это эффективно продемонстрировать.
  2. Интегрируйте соцсети на страницы с товарами. Лайки, твиты, расшаривания и комменты из социальных сетей наилучшим образом покажут уровень доверия к вам. Загружайте фото покупателей с вашими товарами для усиления эффекта.

 

Как продвинуть интернет-магазин и не облажаться:

Оптимизация категорий.

Как оптимизировать карточки товаров и увеличить продажи.

Доверие —  главное условие продаж.