Волгоград Москва (8442) 36-79-77 (495) 215-29-73

info@magwai.ru

разработка и продвижение сайтов


Техподдержка сайта: за чей счет банкет?

16.02.2018

0_s

Наконец-то, свершилось! Проект сдан, работы оплачены, акты подписаны, все счастливы, а сайт переходит в режим технической поддержки.

В нашей студии бесплатное гарантийное обслуживание сайта длится полгода после сдачи проекта. Срок считается с момента подписания акта выполненных работ, этот момент закреплен в договоре на создание сайта. Под гарантийное обслуживание попадают работы по исправлению техошибок и багов, которые не были выявлены в ходе тестирования сайта при его сдаче. Но на практике заказчики ждут от нас бесплатного выполнения намного большего спектра работ: например, внесения правок в дизайн сайта или исправления багов сторонних специалистов.

Есть услуга (в нашем случае – разработка сайта), которая имеет свою цену, и после того, как она была выполнена, любые дополнительные работы будут платными, поскольку в цену первоначальной услуги не входили. Это нормальная практика во всех компаниях, работающих в сфере услуг, но почему-то именно в веб-сфере предложение оплатить дополнительные работы очень часто встречается «в штыки». Скорее всего, потому, что заказчикам сложно разграничить, что является основной услугой, а что – дополнительной.

Любой из нас сталкивался с работой сервисных центров, занимающихся техобслуживанием техники. Все уже давно привыкли к тому, что диагностика платная, что гарантийные пломбы нельзя трогать, что на ремонт нужно время, и что, если поломка случилась из-за неправильной эксплуатации техники, то это – негарантийный случай. В аналогичных ситуациях с сайтом от студии требуют лояльности и оперативности. Вероятно, потому, что заказчики имеют неверные представления о процессах в студии. По сути же, гарантийная поддержка сайта в веб-студии отличается от гарантийного ремонта техники в сервисном центре совсем немногим: в первом случае специалист держит в руках мышку с клавиатурой, во втором – отвертку с паяльником.

Для большего понимания приведем примеры-аналогии из жизни студии.

Ситуация 1. Самая частая и спорная

Сайт находится на бесплатном гарантийном обслуживании. После месяца использования заказчику стало понятно, что ему не нравится цвет меню/размер кнопки/местонахождение вот этого блока на главной странице. И вообще, мы в дизайне предусматривали, что разделов каталога будет ровно четыре, а тут нужен пятый. Все эти работы – переделка кнопок, изменение цвета меню, перекомпоновка блоков, и так далее – являются платными, поскольку это не ошибки и не баги.

1_s

Пример из жизни

Вы отдали машину в покраску. Все отлично, но через месяц пользования вам стало ясно, что на выбранном вами цвете видна любая пылинка, и стоит машину помыть, как через час она снова выглядит грязной. Вы вновь едете в мастерскую за перекраской. Скорее всего, у вас даже мысли не возникнет требовать от мастера бесплатной перекраски.

Или другая аналогия. Дизайнер интерьеров сделал вам проект детской комнаты, предусмотренный для двух детей, через пару месяцев становится понятно, что детей скоро станет трое, и проект детской комнаты нужно переделать с учетом скорого пополнения. Конечно же, переделка будет платной.

Из опыта работы студии

В подавляющем большинстве случаев рано или поздно выясняется, что на сайте нужно кое-что поменять – от каких-то мелочей типа «кнопку переставить» до кардинальной переделки структуры сайта. Это нормальная ситуация. Все зависит от того, насколько клиент в начале работы над проектом понимает, что он хочет получить. Чем размытее понимание, тем большее количество правок потребуется впоследствии. И да, они будут платными.

 

Ситуация 2. «Ну это же такая мелочь»

Схожа по смыслу с первой ситуацией. Разместить на сайте код яндекс.метрики, например. Или любой другой код какого угодно виджета. Вроде бы дело двух минут – скопировать-вставить. На деле не совсем так. Клиент обращается к менеджеру, менеджер обрабатывает заявку, смотрит, кто из программистов свободен, ставит ему задачу; программист, в свою очередь, должен подключиться к сайту, на который нужно разместить виджет, открыть нужный файл, и вставить код в правильное место. На обработку запроса и подготовку к действию уходит в 10 раз больше времени, чем на само действие. Результат – в сумме от 20 до 30 минут рабочего времени менеджера и программиста (в зависимости от того, как быстро получилось найти доступы и подключиться к сайту).

2_s

Пример из жизни

Вы пришли в парикмахерскую, чтобы подровнять челку. Работы на 5 минут, но и за эти 5 минут вы заплатите определенную сумму денег. Придете в следующий раз, предложите парикмахеру постричь челку бесплатно – интересно, что он ответит?

Из опыта работы студии

В большинстве случаев мы, все же лояльны, и такие вещи делаем бесплатно. До тех пор, пока заказчик не начнет злоупотреблять нашей лояльностью)

 

Ситуация 3, каждый раз воспринимаемая как несправедливая

Сайтом занялись спустя год после сдачи проекта. В процессе наполнения были обнаружены баги, которые не выявились в свое время в ходе тестирования сайта при его сдаче. Такое бывает. Что-то можно обнаружить только при наполнении сайта реальным контентом. Для таких случаев и существует полгода бесплатной техподдержки. Но в нашем случае прошел год, мы выставляем счет на работу и получаем возмущенный ответ.

3

Пример из жизни

В магазине техники вы купили фотоаппарат. Принесли его домой, и поняли, что не можете протестировать его работоспособность, пока в него не будет вставлена флешка. Флешки под рукой не оказалось, нужно снова идти в магазин, и вы отложили этот вопрос. Прошел год, гарантийный срок на фотоаппарат прошел, а вы только сейчас купили флешку и поняли, что фотоаппарат неисправен. Если вы понесете его в магазин, в котором вы его покупали, или в сервисный центр фирмы-производителя фотоаппарата, вам откажут в бесплатном ремонте. И как бы вы ни ругали продавцов магазина (и сам магазин) или менеджера сервисного центра (и компанию-производителя вашего фотоаппарата), ситуация не изменится. Если бы вы озаботились проблемой в срок, вы бы получили бесплатный ремонт. Но теперь вам либо придется заплатить за ремонт, либо остаться с неисправной техникой.

Из опыта работы студии

Понятно, что производители техники не могут «техподдерживать» свою продукцию вечно. Срок гарантии ограничен потому, что расходы на гарантийное обслуживание в какой-то момент может превысить прибыль от продажи товара. Аналогично – у веб-студии. Каждое обращение отнимает время у менеджеров и программистов, поэтому срок бесплатной техподдержки должен быть ограничен. Несомненно, студия отвечает за качество своей работы, поэтому в нашем договоре неизменно прописан срок бесплатного гарантийного обслуживания сайта – 6 месяцев. Почему именно этот срок? В течение полугода, даже при неактивном использовании сайта, можно выявить все те возможные ошибки, которые не были выявлены на этапе тестирования и сдачи сайта. Как правило, если заказчик активно работает с сайтом, то упущенные баги выявляются в течение месяца после сдачи. Почему по прошествии года исправление будет платным, даже если это первое обращение по техподдержке? Если сайт был сдан месяц назад, программисты еще помнят функционал и код, поэтому на то, чтобы найти и устранить причину ошибки, требуется в разы меньше времени, чем по прошествии года. А еще, через год стоимость часа работы специалиста может увеличиться, и это уже не будет укладываться в бюджет, заложенный на бесплатную техподдержку по данному договору.

 

Ситуация 4. «Вы делали сайт вы и исправляйте. Бесплатно, конечно»

Сайт находится на бесплатном гарантийном обслуживании. Клиент обращается к нам с багом, мы проводим диагностику и понимаем, что здесь «накуролесили» без нас. Неважно кто – программист заказчика, специалист по продвижению из другой студии – любое стороннее вмешательство в код автоматически аннулирует бесплатную техподдержку. Сторонние специалисты зачастую не понимают всей логики работы сайта, и даже совершенно безобидный кусок кода, вставленный в неудачном месте, может «вырубить» половину функционала. И если сейчас причину нашли и проблему исправили – это может аукнуться впоследствии еще не раз.

4_s

Пример из жизни

Ваш ноутбук, находящийся на гарантии, сломался. Ни один сервисный центр не произведет вам бесплатный ремонт, если обнаружится, что гарантийные пломбы на устройстве были нарушены. Мало ли, что вы там с ним делали, когда разбирали.

Из опыта работы студии

Был и такой случай: переадресация, «настроенная« сторонним специалистом по продвижению, привела к тому, что на сайте перестала работать корзина и другие важные функции. Ни нас, ни заказчика о внесенных изменениях не уведомили, в результате, в течение нескольких дней на сайте нельзя было сделать заказ. Мелочь, а какие последствия. Ликвидация последствий является платной.

 

Ситуация 5. «Диагностика должна быть бесплатной»

У сайта закончился период бесплатного гарантийного обслуживания. Возникла проблема – перестала работать интеграция сайта с 1с. Разбираемся – проблема не в коде, а в том, что на хостинге заказчика стало не хватать оперативки. Или просто свободное место закончилось, и 1с-ка не может положить файл в нужную папку. Или в 1с-ке перекроили структуру каталога, а сайт новую структуру не понял и не обработал. В таких случаях диагностика является платной. Даже если наша работа заключалась только в том, чтобы сообщить причину ошибки. Как, кстати, и в предыдущей ситуации про вмешательство сторонних специалистов.

Как в старом анекдоте про слесаря, который знал, куда бить кувалдой. За починку станка он взял 1000 долларов: 1 доллар за то, что ударил кувалдой и 999 долларов за то, что знал куда бить.

5_s

Пример из жизни

Несем в сервисный центр тот же сломанный ноутбук, но с закончившимся сроком гарантии. На то, чтобы выяснить, почему ноутбук не работает, специалисту понадобится время – нужно разобрать его, внимательно осмотреть, чтобы найти причину поломки. Эта работа должна оплачиваться. Поэтому сервисные центры всегда берут деньги за диагностику.

Из опыта работы студии

Во многих случаях найти причину ошибки – это 80% работы. Причиной может быть какая-то мелочь, и исправить ее можно за 5 минут, но чтобы найти причину, может потребоваться час. И это время, конечно, должно оплачиваться.

 

Ситуация 6. «Нам срочно!»

Заказчик обращается с проблемой: не получается выгрузить каталог / не оформляется заказ / сайт долго грузится или периодически недоступен – вариантов может быть множество. Вопрос действительно важный – продажи с сайта не осуществляются, заказчик теряет деньги, и поэтому очень нервничает и требует скорейшего решения проблемы.

6_s

Пример из жизни

Любой сервисный центр – ремонтирующий технику, автомобили, мебель, какие-то другие товары – устанавливает определенный срок на свои работы, как правило, этот срок составляет не менее двух недель. Понятно, что в течение этих двух недель специалист не будет каждый день заниматься ремонтом только вашей техники. Возможно, поломка – сущий пустяк, и ее можно устранить за пару часов. Но это не означает, что вы можете требовать починки в тот же день. Ваш заказ попал в очередь, и к нему приступят в течение девяти рабочих дней, каким бы срочным и важным он ни был.

Из опыта работы студии

По факту, мы всё равно идём навстречу заказчику, обращающемуся к нам с действительно критичной проблемой, и решаем вопрос оперативно – по возможности, в течение 1-2 рабочих дней. При этом нужно понимать, что студия может отложить все текущие задачи и бросить силы на решение проблемы только в тех случаях, когда заказчик несет прямые потери от промедления. То есть, если перестал работать поиск на сайте, или не уходят сообщения из формы обратной связи – эти вопросы будут решены планово в порядке очереди.

Осенью прошлого года у нас случился форс-мажор: у нашего давнего и постоянного заказчика, крупнейшего интернет-магазина шин, сайт внезапно стал работать настолько медленно, что только особо удачливый и невероятно терпеливый покупатель мог произвести подбор шин, а потом сделать заказ. Произошло это в самый пик продаж – тысячи людей «переобували» свои машины. Критичность ситуации зашкаливала. Наша студия в те дни работала без выходных и почти круглосуточно, разработчики работали в связке, «вечерний» программист сменял «дневного», чтобы обнаружить и устранить проблему максимально быстро. В результате через несколько дней сайт заработал в нормальном режиме, сезон продаж к тому моменту еще был в самом разгаре, и история закончилась хорошо.
Резюме

Описанные выше ситуации – одни из наиболее часто встречающихся. Бывают и более сложные, и более спорные. На выяснение, кто прав и что делать, уходит время. Время заказчика, время менеджера, иногда – и время программиста. Какой бы студия ни была понимающей, лояльной и гибкой, в некоторых случаях клиент все равно остается недовольным. Либо тем, что вопросы решаются в порядке очереди, а не сразу после поступления, либо тем, что его задачи не вписываются в рамки бесплатной техподдержки, а значит, нужно платить деньги. Если заказчик настроен на долгосрочное сотрудничество с нами, если у него в планах большой список доработок, которые нужно внедрить на уже работающий сайт, если ему необходимо быть уверенным в том, что его сайт, его главный инструмент продаж, будет ежедневно под надежным присмотром специалистов, мы предлагаем ему абонентское обслуживание сайта в режиме «каждый рабочий день – 4 рабочих часа», то есть, 20 часов в неделю, 80-88 часов в месяц.

Студия гарантирует, что каждый рабочий день для работ над сайтом будет выделено 4 часа суммарной работы специалистов – дизайнера, верстальщика, программиста. Заказчик при такой схеме работы может генерировать любые задачи в любом количестве – они будут выполнены в том порядке, который обозначит сам заказчик. Срочным задачам присваивается самый высокий приоритет, и они выполняются не в порядке общей очереди, то есть, не через n рабочих дней, а сразу после поступления. Совпадение? Нет, скорее закономерность: работающие с нами по такой схеме заказчики – самые довольные нашей работой и расположенные к дальнейшему сотрудничеству.

7_s

Надеемся, нам удалось показать если не всю «кухню» техподдержки сайта, то хотя бы ее самую важную часть. Мы искренне надеемся, что после прочтения этой статьи (а, может, и еще пары-тройки подобных!) между заказчиком и клиентом возникнет та самая искомая «магия» понимания с полуслова, а терпение и уважение станут взаимными приоритетами при решении самых, казалось бы, «нерешаемых» задач.