Call tracking и E-mail tracking – отслеживаем заявки от клиентов

10.11.2014

Что можно отслеживать?

Знать откуда приходят клиенты хотят все маркетологи и владельцы компаний. Важно понимать, какие маркетинговые и рекламные действия приносят заявки, а какие пустая трата времени и бюджета.

Точки контакта пользователей с вашей компанией:

  • Телефонные звонки
  • Форма обратной связи
  • Онлайн консультант
  • Звонок с сайта
  • E-mail.

Каждое из этих средств контакта с покупателем можно отследить. Кратко скажем как о каждом виде связи и подробнее остановимся на телефонных звонках и е-мейлах.

Онлайн консультант
Отследить обращение к онлайн консультанту на сайте можно с помощью ЯндексМетрики или Google Analytics, настроив цели.
Популярные сервисы: Livetex.ru, webim.ru, jivosite.ru, krible.ru.

Форма обратной связи и Звонок с сайта.
Аналогично онлайн консультанту, отслеживание обращений мониторим с помощью ЯндексМетрики или Google Analytics.

Как отслеживать звонки?

1. Телефонный опрос
Банальный вопрос «откуда вы о нас узнали?» В большинстве случаев ответы будут неточны — «из интернета», в случшем случае «увидел информацию на сайте». Никто не скажет, я пришел на сайт к вам по запросу «бетонные плиты недорого» с поиска mail.ru.

2. Коллтрекинг по промо-кодам.
Для пользователя зашедшего на сайт, генерируется уникальный код. Он показывается в углу страницы. Если клиент звонит по телефону, оператор просит найти и сообщить ему код.
Позже код сопоставляется с данным, полученной системой о посетители.
Неудобство в том, что надо каждый раз просить клиента найти код на странице, а он может уже закрыть сайт.
Несколько лет назад подобные системы начали появляться, но массовой популярности так и не приобрели. Пример сервиса: http://iftheycall.com
Основной плюс коллтрекинга по промо-кодам в том, что он дешев, не надо покупать телефонные номера.


3. Статический коллтрекинг

На сайте подменяются номера телефонов для каждого из рекламных источников. Пользователь, пришедший на сайт из поиска Яндекса видит один номер телефона, а тот, кто зашел с сайта hh.ru — другой.
Источников, которые можно отслеживать может быть очень много, ограничены мы лишь количеством доступных телефонных номеров. Источники потенциальных переходов на сайт необходимо знать заранее. Можно их группировать, например:
а) поисковые системы
б) социальные сети
в) группа сайтов А (например, агрегаторы товаров)
г) группа сайтов Б (например, каталоги)
д) сайт дилера.

При классическом коллтрекинге у менеджеров на столе лежит дюжина телефонов с наклееным на них названием источника. При звонке понятно, что сейчас звонить клиент, пришедший на сайт с соц.сетей. После разговора менеджер заносит информацию в таблицу источников.
Все это не очень удобно, много телефонных линий, много телефонных аппаратов. Нужен контроль за менеджерами, чтобы они не забывали отмечать входящий звонок.

Более продвинутая система, предполагает использование виртуальных телефонных номеров с переадресацией на ваши номера. Такой сервис предлагает Яндекс, услуга Целевой звонок. К сожалению, сервисом могут воспользоваться только компании, чей реальный номер в коде 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846 (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и область, Самара и область). При добавлении номера с кодом 800 будет выдан номер с кодом 495.
Переадресация звонка идет на 1 или несколько ваших номеров.

Минус статического calltracking в том, что у него недостаточная детализация. Нельзя узнать с точностью до запроса или страницы, откуда пришел пользователь. Много источников делать дорого, так как придется использовать слишком большое количество номеров телефонов. Приходится их группировать.
Еще один минус — список потенциальных источников должен быть нам известен заранее. Все их учесть невозможно, выбираются самые крупные. Для источников, которые мы не отслеживаем будет показан реальный номер компании.

4. Динамический коллтрекинг
При динамическом коллтрекинге на один источник приходится несколько номеров. В зависимости от посещаемости сайта, а именно от количества посетителей, которые могут находиться на ресурсе онлайн одновременно, выделяются несколько телефонных номеров. Они показываются методом ранжирования.
Пользователь пришедший с Яндекса по запросу «бетонные блоки» увидит один номер телефона, а клиент секундой позже совершивший переход с Яндекса по запросу «купить бетонные блоки недорого» увидит уже другой номер.

Система собирает все данные по неограниченному количеству источников и дополнительные параметры (поисковый запрос, страница перехода).

Сервисы, предлагающие услуги динамического коллтрекинга:
calltracking.ru
calltouch.ru
comagic.ru
ringostat.com
alloka.ru

К плюсам динамического отслеживания звонков можно отнести высокую детализацию и анализ каждого контакта в отдельности.

Есть и минусы. Для сайтов с высокой посещаемостью стоимость решения очень высока. Например, для ресурса с суточной аудиторией 5000 человек понадобится 45-50 телефонных номеров. Для крупных интернет-магазинов с десятками тысяч посетителей, количество номеров выходит за грани разумного.

Еще один минус — недостаточная точность отслеживания источника. Через 12-15 минус сессия сбрасывается, если человек не позвонил на указанный номер, источник уже не будет определен. Если записал в блокнот номер и позвонил через пару часов, то и подавно.
Для более точного определения параметров источников, системам коллтрекинга требуется доступ к Яндекс Метрике и Google Analytics. При этом, Гугл все равно не отдает информацию по какому запросу пришел пользователь, если тот залогинен на сервисах Google и работает в следствии этого через протокол https.

Для экономии средств можно использовать комбинированную систему динамического и статического коллтрекинга. У части источников фиксированные номера телефонов, у части подменные.

 

E-mail tracking

E-mail tracking — это отслеживание писем с сайта. Мы в Магвае разработали свой скрипт, подменяющий е-мейлы. Работает он по принципу стратического коллтрекинга. За каждым рекламным источником закреплен 1 е-мейл.

1. Сначала необходимо выбрать источники, которые интересно отслеживать. Их может быть бесконечно много, но лучше не дробить на слишком мелкие группы.
2. Придумываем е-мейл к каждому источники. Например, пришедшие к нам на сайт с cmsmagazine.ru увидят ящик cms@magwai.ru
3. Вставляем скрипт подмены на сайт, который по рефереру определяет источник и в соответствии с этим показывает на сайте е-мейл.
4. В gmail (на котором работает наша почта) создаем псевдонимы. В нашем случае к ящику info@magwai.ru.
5. Создаем фильтры, чтобы удобнее отслеживать заявки.
6. Наблюдаем и подсчитываем.

 

Что дальше?
Узнав откуда приходят заявки, интересно узнать какие из них станут клиентами. Какой рекламный источник приносит реальные деньги, а какой лишь заявку-пустышки.
Конвертация лидов в клиентов требует интеграции с CRM. В большинстве случаев это индивидуальные решения связывающие облачную АТС и е-мейлы с CRM.
Простой способ — это занести информацию об источнике вручную. В создаваемой карточке потенциального клиента в CRM делаем метку «raitingruneta», «yandex» и т. п. И отслеживаем, какие из них приведут к заключению договора.

Метки: ,