Техподдержка сайта: «всё включено»?
Всем спасибо! Стоп! Снято! Наступил долгожданный момент: сайт «в эфире» и перешел в режим студийной техподдержки. Казалось бы, все выдохнули. Но дьявол кроется в мелочах. Давайте по порядку.
Например, мы предлагаем клиентам полгода бесплатного обслуживания. Техподдержка начинает работать, когда подписан акт выполненных работ. Мы хотим, чтобы сайт исправно функционировал. Но иногда возможные баги и технические ошибки возникают уже после тестирования и запуска. Для этого и существует гарантийное обслуживание в течение 6 месяцев. Однако клиенты часто думают, что в это время студия будет решать любой вопрос с сайтом бесплатно: вносить правки по дизайну или устранять баги других специалистов.
Разработка сайта – это услуга, которая имеет цену. Если всё согласованно и оплачено, дополнительные опции сверх договоренностей становятся платными. Так это работает во всех сферах, и digital-рынок не исключение. Вот несколько примеров из жизни.
Ситуация № 1. «А что, если?..»
Заказчик принял сайт, действует бесплатная техподдержка, но через месяц клиент решил, что хочет поменять цветовое оформление, меню, блоки или разделы на страницах сайта: «И, вообще, мы хотели четыре раздела каталога, но пришел новый товар, и срочно нужен пятый!». Изменение и добавление опций, наполнение сайта и любые правки – это платные услуги. Почему? Это не ошибки и не баги. Это новые бизнес-реалии.
Ближе к жизни
Представьте, вы отдали свое авто мастерам, чтобы покрасить кузов. И вдруг, спустя пару недель, вы заметили, что цвет не слишком-то практичен: видно любую пылинку, и чистая машина уже через час становится грязной. Возникнет ли у вас мысль потребовать бесплатную покраску?
Магвай: из первых уст
Справедливости ради стоит сказать, что иногда на сайте действительно требуется что-то изменить: от мелочей (например, подвинуть кнопку) до радикальных перемен в структуре и наполнении. Это нормальная рабочая ситуация. Ведь многое зависит от того, насколько еще на старте проекта заказчик понимает, что он хочет увидеть в итоге. Чем четче будет это понимание, тем меньше правок потребуется после завершения работы. А ещё это сэкономит деньги.
Ситуация № 2. «Ну вам же нетрудно?»
Клиент просит разместить на сайте код Яндекс.Метрики. Кажется, дел на пару минут. Но это не так от слова «совсем». Заказчик звонит менеджеру, тот ставит заявку в очередь, выясняет, кто из программистов сможет ее обработать, ставит новую задачу, программист ищет сайт, на котором требуется поставить виджет, затем нужный файл и код в нужное место. На обработку запроса и подготовку к работе тратится в 10 раз больше времени, чем на саму работу. По нашим подсчетам как минимум полчаса рабочего времени менеджера и программиста уходят вхолостую.
Ближе к жизни
Вы приходите к парикмахеру постричь челку. Работы на 5 минут, но и за это вы отдадите определенную сумму. Если вы придете в следующий раз к тому же мастеру и попросите его постричь челку бесплатно, по знакомству, как думаете, что он ответит?
Магвай: из первых уст
В большинстве случаев мы все-таки лояльны и делаем подобные мелочи бесплатно. Но лишь до тех пор, пока клиент не начинает злоупотреблять нашей добротой.
Ситуация № 3. Если поезд и, правда, ушел
Клиент получил сайт, но занялся им только через полгода или даже через год. Он начал его наполнять и нашел баги, которые не были видны во время тестирования и запуска. Такое тоже бывает, некоторые вещи всплывают, когда начинается наполнение рабочим контентом. Именно для этого студия и предлагает заказчику полгода бесплатной техподдержки. Но если прошел год, то мы, выставляя счет, почему-то получаем возмущенный ответ.
Ближе к жизни
Допустим, вы приобрели дорогую фототехнику. Пришли домой и обнаружили, что поснимать и проверить качество съемки не получится, нужна еще и карта памяти. Вы отложили это дело. Прошел год, гарантия на фотоаппарат закончилась, а вы только приобрели карту и увидели, что техника неисправна. Если вы пойдете с такой проблемой в магазин или в сервисный центр, вам вряд ли будут ремонтировать фотоаппарат бесплатно. Гарантийный срок лимитирован, иначе убытки от такого обслуживания превысят выручку от продажи товара.
Магвай: из первых уст
Любой запрос или проблема занимает время как у менеджеров, так и у программистов, поэтому студийная гарантия тоже ограничена. Студия несет ответственность за качество своей работы, поэтому в договоре на разработку сайта обязательно прописан срок бесплатной гарантии – 6 месяцев. В течение полугода, даже при работе с сайтом от случая к случаю, можно обнаружить все ошибки. Если клиент сразу активно использует сайт, то любые баги «всплывают» примерно в течение месяца. При этом через год цена (зарплата) специалиста студии может вырасти, и уже выйдет за рамки того бюджета, который был заложен на полугодовую гарантийную техподдержку.
Ситуация 4. Принцип невмешательства
Сайт на бесплатном гарантийном обслуживании, полгода еще не истекли. Клиент приходит к нам с багами, и после диагностики мы понимаем, что здесь «поработал» кто-то чужой: штатный программист клиента, специалист по продвижению или просто «компетентный» знакомый. Но любое внешнее вмешательство в код автоматически сводит бесплатную техподдержку на нет. Нестудийные специалисты часто не понимают логику работы сайта, и даже абсолютно невинное изменение (например, вмешательство в кусок кода) может вывести из строя половину всего функционала.
Ближе к жизни
Например, ваш ноутбук, который обслуживается по гарантии, сломался. Но ни один сервис не сделает вам бесплатный ремонт, если поймет, что нарушены гарантийные пломбы.
Магвай: из первых уст
У одного из наших клиентов переадресация на сайте, которую настроил сторонний специалист, вывела из строя корзину и другие важные опции. Об изменениях ни студию-разработчика, ни клиента, конечно же, не уведомили. На несколько дней сайт потерял функцию онлайн-заказа для покупателей. Казалось бы, такая мелочь, но потери для бизнеса были весьма ощутимыми. В таком случае мы реанимируем функционал сайта, разумеется, тоже за отдельную плату.
Ситуация 5. «Найти причину проблемы – наполовину решить ее»
Другая ситуация: у сайта истек срок бесплатной гарантии. И тут же возникла проблема: например, сайт не интегрируется с «1С». Наши специалисты приходят к выводу, что дело не в коде, а в том, что на хостинге заказчика мало оперативки, и «1С» не сохраняет файл в нужную папку. Или же в «1С» изменили структуру каталога, а сайт ее не распознал и не обработал. В этом случае диагностика будет платной. Даже если работа студии заключалась только в том, чтобы найти причину ошибки.
Есть старый анекдот про слесаря, который знал, куда бить кувалдой. За починку станка он брал 1000 долларов, из которых 1 доллар – за удар кувалдой и еще 999 долларов – за то, что знал куда бить.
Ближе к жизни
Вы принесли в сервисный центр все тот же поломанный ноутбук, но с истекшим гарантийным сроком. Поиск причины неисправности займет у специалиста время. Очевидно, что такая работа должна оплачиваться. Поэтому сервисные центры берут деньги за диагностику.
Магвай: из первых уст
Чаще всего, найти причину ошибки – это даже не половина работы, а все 80%. При этом причиной может быть какая-то мелочь, и устранить ее можно за 5 минут. Но поиск растягивается на несколько часов или даже дней. Очевидно, что это время специалисту и студии надо оплатить.
Ситуация 6. «Срочно? Можно, но не бесплатно»
Клиент приходит с проблемой: не выгружается каталог, не проходит заказ, сайт «виснет» или бывает недоступным – вариаций много. Вопрос жизненно важный, ведь интернет-продажи «встали», клиент теряет прибыль, поэтому сделать всё нужно срочно.
Ближе к жизни
Каждый сервисный центр имеет свой определенный срок на проведение работ, как правило, не меньше двух недель. Разумеется, специалист в это время будет заниматься ремонтом не только вашей техники или авто. Вполне возможно, поломка пустяковая, и исправить ее можно за час. Но из этого вовсе не следует, что вы вправе требовать ремонта в тот же день. Ваш заказ поставят в очередь и обработают в течение 14 календарных дней.
Магвай: из первых уст
На деле мы все равно идем навстречу клиенту и стараемся решить вопрос оперативно, обычно в течение 1-2 рабочих дней. Но надо понимать, что студия откладывает в сторону текущие проекты и бросает силы на решение срочной проблемы только тогда, когда клиент несет прямые потери. Если, например, перестал работать поиск по сайту или не доставляются сообщения через форму обратной связи, эти вопросы решаются в порядке очереди.
Не так давно у нас случился форс-мажор: сайт постоянного клиента – крупного интернет-магазина шин – стал работать настолько медленно, что невозможно было найти и заказать нужный товар. Случилось это в межсезонье, когда тысячи людей «переобували» свои авто. Ситуация оказалась критичной. Тогда студия работала без выходных, чтобы найти и исправить причину максимально быстро. Через несколько дней сайт заработал в прежнем режиме, сезон продаж был еще в самом разгаре, и заказчик остался доволен.
Резюме
Примеров и ситуаций бывает множество, часто они гораздо сложнее. Какой бы лояльностью не славилась студия, порой заказчик все равно недоволен результатом. И тут ничего не поделаешь. Разве что можно скинуть клиенту эту статью.
Кстати, вопрос с долгосрочной поддержкой мы решаем просто. Если заказчик понимает, что сайт – это его главный инструмент продаж, мы предлагаем абонентское обслуживание в режиме «4 рабочих часа каждый день». Это 20 часов в неделю и порядка 80-90 часов ежемесячно. В этом случае клиент может ставить любые задачи и в любом количестве.
